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成都天辰樓賓館的“管家中心”

創新舉措

     成都天辰樓賓館是中國首家杜甫文化主題酒店，也是皇金管家聯盟酒店，近年來致力于對酒店人力綜合運用及服務品質提升進行探索。天辰樓賓館管家中心在探索合理用工同時提升服務質量取得初步成效。

     首先，篩選優秀服務人員進入管家中心并進行多技能培養，使其對賓館各個方面都有深刻的了解，將會議服務、前臺咨詢、餐飲服務等細節都熟記于心，能夠勝任賓館大部分一線服務崗位。成都天辰樓賓館通過這種“減員增效”的方式，提高人力資源能效，從而達到提高服務質量的目的。

     其次，管家中心員工相較于其他部門員工，具有高勞動強度、高綜合素質等特點，管家中心也是酒店培育綜合管理人員及專業服務人員的平臺。因此管家中心員工在假期、薪資待遇、職位晉升等方面均優先于其他員工。給優秀員工提高福利待遇，提供更好的晉升機會，這對員工留存和企業人才的培養具有積極意義，同時還為賓館提供了一支強大的服務團隊。

專家點評

     員工是酒店的主體，是酒店最寶貴的財富。如何增強酒店人力資源的保障力度是第二周期酒店業創新發展面臨的重要課題。因此，從員工招聘、培訓、使用與流失的成本及質量控制的難易視角，必然導向基于工作內容單純化的崗位角色專業化分割與設置。但是，從顧客體驗視角，熟悉酒店各個部門服務產品及工作流程的復合型人才不可或缺。

     成都天辰樓賓館管家中心的設置和中心員工配備原則及其激勵政策，以一站式服務的方式呼應了顧客對及時響應的要求，并通過客服鏈接關系的鎖定創造服務的可靠感和可信任感。對內既正向促進了員工個人成長的積極性及其價值感的形成，也用少量的多技能員工將酒店應急過程中跨部門人員調配對服務質量穩定性的影響降到最低。

     這樣的管理探索兼顧了成本與質量的平衡，是新形勢下顧客、企業和員工三贏的一種組織創新。

                        （四川大學教授  廖峰）